Souvenez-vous, il y a presque un mois... le 19 octobre 2010...nous avions choisi cette date depuis plus de 6 mois pour l'organisation de notre séminaire "Gestion du courrier et de la relation citoyenne". Malgré les difficultés de transports rencontrées du fait d'une journée de mobilisation sociale ce jour, plus de 30 personnes étaient présentes ! Leur ténacité a permis de faire de cette journée un réel succès ! La GRC multicanal...les enjeux et l'évolution des modes de management Les collectivités évoluent à l'heure actuelle dans un environnement en effervescence et dans un contexte de réforme et de rigueur. C'est en partant de ce constat qu'Ariel MORYOUSSEF, consultante, introduit le séminaire. Les managers adaptent donc leurs modes de management pour répondre aux exigences législatives, offrir un service optimal aux citoyens et capitaliser sur la REACTIVITE, la TRACABILITE, la PERFORMANCE et les SAVOIR-FAIRE. Les collaborateurs doivent disposer des bonnes informations, proposer aux citoyens "consom'acteurs" des services adaptés, rapides et à moindre coût, délivrer rapidement les informations, gérer les informations multicanal...Un outil de gestion du courrier et de gestion de documents devient indispensable pour gérer les demandes et les flux d'informations multiples. Conseil et méthode Comment les collectivités doivent-elles aborder les projets de gestion du courrier et gestion de la relation citoyenne dans ce nouveau contexte ? Jean-Paul PATUREAU, directeur d'ACTIV'SHARE présente les différents aspects méthodologiques en se basant sur les "cas clients" de Villiers sur Marne et Igny. Le challenge pour les administrations est de moderniser la gestion du courrier et des demandes multicanal en adoptant une démarche qualité.   Réfléchir au QUOI et au COMMENT, analyser les besoins et se faire accompagner sont les phases nécessaires avant la mise en place d'un progiciel capable d'offrir aux usagers confort (e-administration) et services appropriés. Vision à 360° des administrés   Présentation d'ACROPOLIS, progiciel évolutif et modulaire La matinée se poursuit avec la démonstration du progiciel ACROPOLIS présentée par Jean-Claude ESTRAGNAT. La démonstration débute par la dématérialisation et l'enregistrement d'une demande (courrier papier), et se poursuit par sa diffusion dans les services, son indexation par mots clés, la traçabilité associée ainsi que le coaching des collaborateurs...Les différents canaux de réception et d'envoi sont présentés : courrier, e-mail, fax, appel téléphonique, demande en face à face. Progiciel modulaire, ACROPOLIS permet aux collectivités de mettre en place progressivement leur GRC jusqu'à obtenir une vision à 360° des informations multicanal. La nouvelle interface de géolocalisation interactive des demandes "GéoLiveCity" est également présentée. Elle constitue un canal direct de communication entre citoyens et collectivités via lequel les citoyens déposent leurs demandes sur la carte de leur ville et consultent leur traitement en temps réel.    3 témoignages clients pour 3 utilisations d'ACROPOLIS MAIRIE D'IGNY (Isabelle KUBLER) La Mairie d'Igny a choisi ACROPOLIS en février 2010 pour gérer ses courriers. L'ensemble des directions a été équipé et formé (70 utilisateurs). Les principaux enjeux étaient la gestion transversale des demandes, l'amélioration du circuit des courriers, la traçabilité des courriers à tous niveaux, l'accessibilité rapide et sécurisée à toutes les informations.   Le retour d'expérience est récent mais très pertinent : importance de l'implication de la direction générale, implication des utilisateurs dans l'élaboration du projet et la conduite du changement, adaptation de l'outil choisi aux processus existants (et non l'inverse)...autant de points essentiels à la réussite d'un projet de cette nature. COMMUNAUTE DE COMMUNES DE VERDUN (Patrizia NOIRTIN) Ce projet de gestion du courrier multi collectivités a démarré en mars 2006. ACROPOLIS a été installé à la Mairie de Verdun, à la Communauté de Communes, au Centre Communal d'Action Sociale et au Syndicat Mixte d'Assainissement et de transports Urbains. Les objectifs principaux consistaient à optimiser la gestion des flux d'information des 4 sites malgré leurs organisations différentes, gérer les droits des individus qui travaillent sur plusieurs entités, rendre plus efficace l'organisation du courrier, instruire rapidement les courriers. Un chef de projet a été désigné pour travailler à temps plein sur ce dossier et en garantir le bon déroulement.   Le projet s'est déroulé au total sur 3 mois. A l'heure actuelle ACROPOLIS gère les courriers entrant, sortant et internes : enregistrement, historisation, traçabilité, réponses par courrier ou e-mail, archivage, recherches. HALDE (Paul-Bernard DELAROCHE) La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l'Egalité souhaitait mettre en place un progiciel de gestion des réclamations de discriminations (saisines). Elle a choisi ACROPOLIS en juin 2006. A cette époque, elle recevait environ 4000 demandes par an par le biais du courrier, des formulaires Web et par l'intermédiaire des 160 correspondants locaux. ACROPOLIS permet d'enregistrer ces demandes multicanal et de les gérer par dossiers pour en faciliter le traitement par les 110 juristes. ACROPOLIS garantit une traçabilité optimale des documents, un meilleur traitement et suivi des saisines. Des statistiques sont réalisées régulièrement sur le nombre de saisines reçues, traitées, le délai moyen de traitement. Selon les derniers rapports ACROPOLIS gère plus de 10 000 saisines par an avec une augmentation des 21% en 2009. De plus l'information des requérants est facilitée grâce aux fonctions de recherches d'ACROPOLIS.   Une journée riche en informations Après cette matinée bien remplie, les participants sont invités à poursuivre les discussions autour du buffet Potel & Chabot. En organisant ce séminaire, nous souhaitions créer un espace de discussion et d'information sur la gestion du courrier et la GRC. Les participants ont découvert Notre séminaire a offert une vue d'ensemble sur la Gestion du courrier et de la relation citoyenne. Les participants ont découvert les aspects contextuels, la démarche projet, le panel des fonctionnalités ACROPOLIS et ont pu échanger avec nos clients autour des expériences, enjeux, démarches, mise en œuvre et bénéfices. Notre prochain séminaire se déroulera à Lyon le 9 décembre 2010. Vous y êtes cordialement invités ! A très bientôt. Aurélie BELLIART Responsable marketing opérationnel 04 72 24 42 25 - a.belliart@odyssee-ingenierie.com La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 vous donne un droit de regard, de rectification et de retrait de vos données personnelles. Si vous souhaitez avoir accès à ces données, cliquez ici. Si vous ne souhaitez plus recevoir d'invitations d'Odyssée Ingénierie, cliquez ici. 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