La gestion des demandes citoyennes multicanal (courrier, formulaire Web, e-mail, fax, téléphone, accueil physique) est primordiale mais souvent complexe. Depuis quelques années, la relation « administration – citoyens » a pris une nouvelle envergure. Des lois et chartes fixent maintenant les droits des citoyens vis-à-vis des collectivités et les devoirs de ces dernières : de la garantie de réponse au respect des délais, les pouvoirs publics ont désormais une responsabilité décuplée et doivent trouver le moyen le plus approprié pour répondre facilement et de manière collaborative aux obligations légales. Pour faciliter la prise en charge et le traitement des demandes, les progiciels de Gestion des demandes citoyennes ou Gestion des demandes habitants ont été développés. Ils s'adressent aux administrations de toutes tailles, mairies, conseils généraux, régionaux…. Ils font face aux quatre enjeux principaux de la Gestion de la Relation Citoyenne. De nouveaux enjeux... Premier enjeu : rassembler et gérer toutes les demandes multicanal Les demandes citoyennes empruntent tous les canaux de communication disponibles : la Poste, le fax, internet (e-mail et formulaire via le portail citoyen), l’entretien en vis-à-vis. Un progiciel de gestion des demandes multicanal permet de prendre en compte toutes les demandes, quel que soit leur canal d’arrivée dans l’administration : Dématérialisation des lettres ou des fax unitairement ou par lot puis enregistrement Enregistrement des e-mails et de leurs pièces jointes (qui deviennent alors des courriers entrants à part entière) Enregistrement des appels entrants, des comptes rendus d’entretiens physiques Enregistrement automatique des demandes déposées sur le portail Web de l’administration Toutes ces données sont enregistrées par le progiciel et constituent une base unique d’informations qui peuvent être gérées par les agents des collectivités : Suivi des demandes depuis leur réception jusqu’à leur traitement Diffusions : circulation sécurisée des demandes en interne pour traitement (Workflow de validation) Traçabilité du traitement des demandes Indexation des demandes par thésaurus et descripteurs (sport, transport, urbanisme, logement, solidarité…) Classement des demandes par dossiers électroniques Liens entre les demandes et les administrés / les demandes et leurs réponses Création des réponses à partir de modèles bureautiques Envoi des réponses à partir du logiciel par e-mail ou fax Impression des courriers réponses Archivage des demandes et de leurs réponses Recherches rapides : multi critères, full texte, en fonction du contexte… Accès aux demandes depuis n’importe quel poste équipé d’une connexion internet ou d’une boîte mail Le cycle de vie des demandes est alors complet et géré de A à Z par les agents. Chaque réclamation est prise en compte et recevra une réponse. Deuxième enjeu : respecter les délais de traitement des demandes Les lois (loi de septembre 2000 et charte Marianne) demandent aux administrations de fournir une réponse à chaque demande citoyenne dans les délais impartis. Les outils de Gestion de la Relation Citoyenne permettent de prendre en compte chaque demande (dématérialisation, enregistrement et attribution d’un numéro unique) et de lui attribuer une date limite de traitement. Si le document doit être traité par plusieurs personnes et suivre un circuit de validation, il pourra être diffusé dans les services. Chaque diffusion est tracée et permet de connaître l’état d’avancée du courrier. Des alertes automatiques sont adressées aux utilisateurs lors de l’arrivée à échéance du délai de traitement du document. Une fois les courriers de réponse validés, ils peuvent être « visés » par les responsables grâce à la signature électronique. Afin de suivre régulièrement l'avancée du traitement des demandes, des états peuvent être réalisés sur les courriers en retard de traitement ou dont l'échéance de traitement est proche. Les utilisateurs gèrent ainsi leurs courriers efficacement. Troisième enjeu : entretenir des relations citoyennes optimales Grâce au progiciel de Gestion de la Relation Citoyens, une base d’informations est constituée. Celle-ci contient et conserve l'historique des documents, actions, appels téléphoniques...relatifs aux citoyens. Grâce aux capacités de recherches rapides  (sur les documents, dossiers, acteurs, actions...), toutes ces informations peuvent être visualisées d’un seul coup d’œil. Cela permet de créer une relation durable avec les citoyens et de répondre de façon cohérente à leurs différentes attentes. Le suivi de chaque dossier est optimal. Quatrième enjeu : fournir des indicateurs aux élus Un progiciel de Gestion de la Relation Citoyenne permet aux élus de contrôler l'avancement du traitement des demandes grâce à des statistiques et états sur les courriers traités ou en retard de traitement, mais également de dresser une cartographie thématique de ces réclamations grâce au Système d'Information Géographique ou S.I.G. intégré (Géo localisation des demandes autonome). Les élus disposent ainsi d'indicateurs concrets qui leur permettent d'orienter leurs décisions en fonction des réactions des citoyens. Les bénéfices - Respect des délais de réponse - Simplification de l’administration - Transmission et gestion d’une seule version des demandes - Clarification des échanges entre services - Diminution des coûts grâce à l’accélération des échanges, la simplification des tâches, la  rapidité de recherche - Réduction du volume de papier utilisé - Connaissance des citoyens et des relations entretenues - Augmentation des dialogues entre services - Capitalisation sur les différents points de contacts avec les administrés - Gestion collaborative des demandes - Service rapide, cohérent et personnalisé - Prise de décision facilitée En savoir plus sur la Gestion de la Relation Citoyenne multicanal. Demande de documentation.